Bewertungen sind wichtig!

Lege dazu klare Verantwortlichkeiten und Vorgehensweisen fest, damit allen Beteiligten im Betrieb klar ist, wie und warum sie so vorgehen sollen.

• Vor-Ort-Feedback
• Betreuung Soziale Medien
• Monitoring der Bewertungsplattformen
• Klare Zuständigkeiten

Reagiere möglichst zeitnah: Gelesen werden nicht nur die Erfahrungsberichte, sondern auch die Reaktionen darauf. Ganz klar, dass potentielle Gäste wissen möchten, wer hinter der Unterkunft steht und sich fragen:

• Setzt sich ein Gastgeber mit dem Gäste-Feedback auseinander?
• Werden Verbesserungsvorschläge ernst genommen?
• Entwickelt sich der Betrieb weiter?

Ein Zeitrahmen von 24-48 Stunden gilt daher als Empfehlung für die Reaktion auf Gästebewertungen. Und: schicke die Antwort erst ab, sobald Du die Frage „werde ich auch in 3 Jahren hinter dieser Antwort stehen?“ mit „Ja“ beantworten kannst, denn: das Internet vergisst nicht.

Wenn sich ein Gast die Mühe macht, Deinen Betrieb, Deine Mitarbeiter, die Räumlichkeiten oder den Service zu bewerten, dann tut er das mit einer gewissen Erwartungshaltung: entweder ist er positiv beeindruckt und möchte Dich mit seinem Lob eine Freude bereiten, oder er möchte Dich unterstützen und Verbesserungen anregen. Beides sollte Dir als Vermieter willkommen sein!

Deshalb, reagiere auf das Gäste-Feedback, sprich Deine Gäste auf die Inhalte an, bedanke Dich für Lob und nimm die Anregungen zur Verbesserung auf.

• Dankbarkeit für Lob & (höflich & angemessen geäußerte) Kritik
• Reflektion der Kritik
• Ausgangspunkt für Optimierungen

Erhältst Du gute und sehr gute Bewertungen auf Portalen? Oder haben Deine Gäste Dir sogar direkt ihr Lob ausgesprochen? Dann freue Dich! Du scheinst etwas richtig gemacht und Deinen Gast über seine Erwartung hinaus beeindruckt zu haben. Das ist eine tolle Leistung! Und auf die darf man auch stolz sein und sie gemeinsam mit dem Team feiern – gib das Lob auch an Deine Mitarbeiter weiter, schließlich tragen diese auch maßgeblich zum Erfolg bei!

Lass auch Deine Gäste wissen, dass Du Dich über die Rückmeldung freust und reagiere darauf: direkt im Bewertungsportal oder - sofern Du über die Kontaktdaten verfügst - auch per Mail oder in einem kurzen Telefonat. Deine Gäste werden sich darüber freuen.

Offenbar hast Du ein Angebot, das für besondere Begeisterung sorgt. Dann kommuniziere dieses gezielt auf Deinen Vertriebskanälen! Außergewöhnlich positive Bewertungen können beispielsweise auf Social Media Plattformen geteilt werden oder du kannst Newsletter-Kampagnen darauf abstimmen und das Angebot gezielt bewerben.

Es hinterlässt bei Deinen (potentiellen) Gästen einen professionelleren Eindruck, wenn Du konstruktiv damit umgehest und reflektiert Stellung beziehst. Mit einem unzufriedenen Gast in einen wertschätzenden Dialog zu gehen, wird von anderen Interessenten geschätzt.

Wir wissen es alle aus eigener Erfahrung: in einer emotionalen Situation fällt es einem oft schwer, neutral, höflich oder gar freundlich zu bleiben. Tue Dir selbst einen Gefallen und lasse eine Nacht vergehen, bevor Du auf negative Kritik reagierst – Deine Sichtweise wird sich mit großer Wahrscheinlichkeit noch verändern.

Sollte Dir tatsächlich ein Fehler passiert sein, dann entschuldige dich dafür.

Kein Mensch, kein Unternehmen, kein Gastgeber ist perfekt – einen Fehler einzugestehen macht sympathisch und kann aufgeworfene Wogen schnell wieder glätten.

Wenn Du in direkten Kontakt mit dem Feedbackgeber gehen möchtest, dann tu das – sofern möglich – in einem vertrauensvolleren Rahmen.

• Wechsle den Kanal und diskutiere nicht öffentlich auf der Bewertungsplattform oder über Social Media!
• Kontaktiere die Person per Mail, Privatnachricht oder telefonisch.
• Unser Tipp: Reagiere aber trotz Kanalwechsel auch direkt auf die öffentliche Bewertung mit der Information, dass Du Dich zur Beantwortung direkt bei dem Verfasser meldest.

Wenn Du auf Feedback reagierst, dann bleibe authentisch: höflich und sachlich.
Kommuniziere so, wie Du auch sonst mit Deinen Gästen sprichst, das schafft Authentizität und Vertrautheit.

Wenn man persönlich betroffen ist, verliert das Geschriebene oft an Sachlichkeit. Vertraue daher auf das Vier-Augen-Prinzip und lasse deine Rückmeldung vorab von jemanden gegenlesen.

Es gibt gerechtfertigte Kritik, aber es gibt leider auch immer wieder Gäste, die unangemessenes Feedback geben, sich in der Wortwahl vergreifen oder nur einen Kanal suchen, um ihren Ärger über etwas ganz Anderes los zu werden. Dann kannst Du natürlich auch ganz klare Grenzen aufzeigen (wichtig – selber immer höflich bleiben!!!) und erst gar keine Diskussion zulassen, sofern diese sich nicht in geregelte Bahnen lenken lässt.